Viele Unternehmen engagieren externe Berater oder Experten, um ihre Kunden besser zu verstehen, Strategien kundenzentriert auszurichten oder Innovationen zu entwickeln. Wenn Sie das gerade auch tun, fragen Sie sich sicher: Welcher Berater kommt in Frage? Wie sollen wir auswählen? Welche Ergebnisse können wir erwarten? Welche Methoden sind die richtigen? Um Ihnen eine Entscheidungshilfe zu geben und gleichzeitig selbst zu lernen haben wir unseren vielfach bewährten Prozess der kundenfokussierten Innovation auf uns selbst angewendet.
Mit externen Experten arbeiten
Wenn wir, die Gründer und Partner von Vendbridge, an unsere Zeit zurückdenken, als wir auf Unternehmensseite Budgets in Millionenhöhe an externe Berater, Werbeagenturen oder Marktforscher vergeben haben, fragen wir uns im Nachhinein, ob wir wirklich das Optimum erreicht haben.
Natürlich haben wir darauf geachtet, dass die Aufträge klar waren. Dass die versprochenen Ergebnisse erreicht wurden. Dass Know-how und Expertise vermittelt wurde. Dass die Chemie mit den Teams auf Berater- oder Agenturseite stimmte.
Aber im Rückblick betrachtet bleiben Fragen. Haben wir die richtigen Berater gewählt? Haben wir Wert für unser Geld erhalten? Konnten wir die Empfehlungen umsetzen? Und natürlich die Frage aller Fragen: Haben uns die Berater so unterstützt, dass wir unser Ziel erreicht haben?
Wie messen Auftraggeber Erfolg?
Als Expertenberatung für kundenfokussierte Innovation und Vordenker für Kunden-Insights stehen wir heute auf der anderen Seite. Und die Frage, wie liefern wir unseren Auftraggebern Mehrwert, ist existentiell.
Was liegt näher, als den von uns entwickelten und bewährten Customer Focused Innovation (CFI) Prozess auf uns selbst anzuwenden. Immerhin hat er Top-Unternehmen aus verschiedensten Industrien, von Consumer Goods über Financial Services bis zu Medtech, Wege aufgezeigt, um Wachstumsvorhaben auf den Kunden auszurichten und am Markt erfolgreich zu sein.
Gemäss der CFI zugrundeliegenden Jobs-to-be-done-Logik fragen wir nicht, welche Lösungen unsere Auftraggeber wollen, sondern: Was wollen unsere Auftraggeber erreichen, wenn sie externe Berater engagieren? Denn nach dem Verständnis von Jobs-to-be-done wollen Kunden keinen Bohrer, sondern sie wollen ein Loch in der Wand.
Abbildung 1
Sie wollen also keinen Strategieberater, User Experience Experten oder Design Thinker, sondern sie wollen ihre Innovations- und Wachstumsvorhaben erfolgreich am Markt umsetzen.
Nach vielen Gesprächen und Interviews mit bestehenden und potenziellen Auftraggebern kristallisiert sich eine holistische Bedürfnishierarchie heraus (siehe Abbildung 1), die die Anforderungen eines Unternehmens bezüglich Beraterwahl ganzheitlich abbildet.
Das Spannende daran: Dahinter liegt eine Liste von 28 Erwartungsmetriken, die in diesen Gesprächen genannt wurden. So messen also unsere Auftraggeber Erfolg.
Jedes Metrik ist präzise formuliert, mit einer Erwartung, einer Masseinheit und einer Kontextinformation. Genau wie wir es in unseren mittlerweile über 100 Projekten, die nach dem CFI-Prozess durchgeführt werden, immer tun (siehe Abbildung 2).
Hol dir die Metriken!
Erwartungsmetrik:
Dass möglichst alle…
… aufgedeckten Kunden-Bedürfnisse mit Fakten belegt sind …
beim Argumentieren gegenüber Management
Worauf kommt es vor allem an?
Die 28 Erwartungsmetriken sind ein guter Start und geben einen konkreten Einblick in die Erwartungen von Unternehmen, die mit externen Beratern zusammenarbeiten. Aber welches dieser Kriterien ist wichtiger als andere? Worauf sollen wir besonders fokussieren, wenn wir einen Berater auswählen oder seine Leistung beurteilen?
Gerade wenn Entscheide anfallen, die bedeutende Investitionen nach sich ziehen, wie eben die Auswahl eines Beraters, der bei wichtigen Projekten Einfluss nimmt, wäre es nützlich zu wissen, worauf man ein besonderes Augenmerk richten soll.
Die Metriken sind lösungsfrei als Erwartung formuliert und lassen sich deshalb von Unternehmen, die mit Beratern zusammenarbeiten, bewerten. Das entspricht dem Grundgedanken der Jobs-to-be-done-Logik.
Wir haben also unsere Auftraggeber gefragt. Mehr als 50 Teammitglieder haben geantwortet. Die Antworten sind eindeutig. Vier Themen stechen hervor bei der Beurteilung von Beratungsleistungen (Abbildung 3). Externe Berater müssen folgendes bringen:
Ergebnisse, die konkret sind: Unternehmen wollen nicht blumige Kunden-Insights mit schönen Bildern, die Fragen offen lassen, was damit gemacht werden soll
Eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit am Markt, die nachvollziehbar ist: Das heisst Stossrichtungen und Massnahmen mit nachweislich mehr Kundenwert
Fakten und Daten: Anekdotische qualitative Meinungen taugen nicht als Entscheidungsbasis und werden oft verzerrt und aus kundenfremder Sicht interpretiert
Die Businessperspektive: Nicht die Tools zählen, sondern das, was Unternehmen für ihr Geschäft erhalten
Es kann sein, dass Sie eine andere Gewichtung haben. Dennoch interessant ist, wie der Markt es sieht. In anderen Worten, welches Kriterium wird von einer Mehrheit als wichtig erachtet?
Abbildung 3
In eigener Sache: Wie performen wir?
Um am Markt erfolgreich zu sein, und eben zum Beispiel ein Wachstumsprojekt zum Erfolg zu bringen, müssen ungelöste Kundenproblem besser als bisher adressiert werden. Ist dies nicht der Fall versteht der Endkunde nicht, weshalb er oder sie sein Verhalten ändern und auf eine andere Lösung wechseln soll.
Wir als Vendbridge wollen uns an unseren eigenen Ambitionen messen. Wo sind wir gut? In welche Richtung sollen wir uns weiterentwickeln? Deshalb fragen wir unsere Auftraggeber systematisch nach jedem Projekt, wie wichtig ihnen bestimmte Erwartungen sind und inwieweit sie in der Projektzusammenarbeit erfüllt wurden, sie bewerten uns also anhand der 28 Erwartungsmetriken.
Die schonungslose Aussensicht gibt uns positive Bestätigung, aber manchmal tut sie auch weh,. Doch nur so können wir unseren Kunden den Mehrwert bringen, denen wir ihnen bei ihren Kunden versprechen.
Wir legen die Ergebnisse gerne offen, als Ansporn für uns selbst und zu Ihrem Nutzen, falls Sie gerade dabei sind, einen Strategieberater oder User Experience Experten engagieren, um kundenfokussierte Strategien zu entwickeln.
Exhibit 4
Fordern Sie uns heraus
Falls Sie unsicher sind, was Ihre Anforderungen an externe Berater sind oder was Sie genau erreichen wollen, nehmen wir uns gerne Zeit und diskutieren diese Themen unverbindlich mit Ihnen – auch wenn wir nicht zum Berater Ihrer Wahl werden.
Und falls Sie bereits mit uns arbeiten, freuen wir uns auf Feedback. Denn wir messen uns gerne am Erfolg Ihrer Wachstumsvorhaben.